國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》涉及了數(shù)十項(xiàng)評(píng)價(jià)內(nèi)容，具體是怎么審核企業(yè)的，今天就以湖南一家從事醫(yī)療凈化系統(tǒng)及醫(yī)療器械銷售的公司獲得商品售后服務(wù)認(rèn)證的例子來(lái)說(shuō)明，審查員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)評(píng)價(jià)主要有哪些方面：

01企業(yè)的服務(wù)方針

評(píng)價(jià)是否有明確的服務(wù)方針。該公司的服務(wù)方針是：“以客戶為中心，服務(wù)與營(yíng)銷并重，服務(wù)客戶身邊，全員參與服務(wù)，高效快速服務(wù)”。看看作為售后服務(wù)工作的指導(dǎo)思想，是否對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)并對(duì)日常工作進(jìn)行要求，員工是否理解并自覺(jué)貫徹執(zhí)行？

02售后服務(wù)體系架構(gòu)設(shè)立、人員配置

評(píng)價(jià)是否有設(shè)立體系架構(gòu)。該公司的組織架構(gòu)有總經(jīng)理、管代，下設(shè)：經(jīng)營(yíng)部、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部、技術(shù)質(zhì)量部和售后服務(wù)部等部門。其中售后服務(wù)部職責(zé)包括：處理客戶投訴，退貨換貨，客戶滿意度調(diào)查等工作。設(shè)立了部門經(jīng)理、各級(jí)管理人員、作業(yè)員工等崗位。部門設(shè)置及職能分配是否滿足服務(wù)體系運(yùn)行要求？

評(píng)價(jià)是否有明確的人員配置。該公司根據(jù)行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應(yīng)資質(zhì)水平的售后服務(wù)技術(shù)人員，包括裝飾裝修工、維修電工、電焊工、維修鈑金工、維修電工、制冷設(shè)備維修工、售后服務(wù)管理師、內(nèi)部審核員等。是否按服務(wù)管理人員要求配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)工作的管理和對(duì)售后服務(wù)活動(dòng)的指導(dǎo)工作？

03監(jiān)督改進(jìn)機(jī)制的情況

評(píng)價(jià)是否有明確的監(jiān)督改進(jìn)機(jī)制。該公司設(shè)立了服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由管理者代表和1位專職的售后服務(wù)管理師負(fù)責(zé)，監(jiān)督公司售后服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

評(píng)價(jià)機(jī)制是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常？該公司以監(jiān)督有效獎(jiǎng)懲，持續(xù)修正各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)，并通過(guò)售后服務(wù)目標(biāo)考核、服務(wù)人員績(jī)效檢查、內(nèi)部審核和外部的顧客滿意度調(diào)查等監(jiān)督評(píng)價(jià)活動(dòng)促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升，符合評(píng)價(jià)體系要求。

04滿足服務(wù)承諾

評(píng)價(jià)是否滿足服務(wù)承諾。該公司所售商品的包裝完整、安全，便于運(yùn)輸或攜帶；對(duì)顧客所承諾的送貨范圍、送貨時(shí)間基本能夠及時(shí)兌現(xiàn)。售后服服務(wù)部門安排了專人負(fù)責(zé)顧客反饋、投訴和接待服務(wù)；

評(píng)價(jià)其他服務(wù)承諾情況。該公司可以按國(guó)家法律法規(guī)要求及客戶約定給客戶提供商品和工程保質(zhì)期要求，合同中規(guī)定了“產(chǎn)品退換貨”相關(guān)規(guī)定；服務(wù)人員基本注意個(gè)人儀表和形象，有效執(zhí)行售后服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，及時(shí)提供售后服務(wù)，并向顧客如實(shí)提供“送貨單”等記錄；定期對(duì)維修設(shè)施、設(shè)備和器材進(jìn)行檢查，保證服務(wù)的正常進(jìn)行。

05商品質(zhì)量保證情況

評(píng)價(jià)商品質(zhì)量保證情況。該公司所售商品和施工項(xiàng)目質(zhì)量符合國(guó)家相關(guān)法規(guī)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)已對(duì)顧客明示的質(zhì)保期基本符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定的要求。公司已對(duì)于有質(zhì)量問(wèn)題的商品或者設(shè)備安裝過(guò)程，已按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理維修或者退換。

評(píng)價(jià)商品退換貨情況。該公司對(duì)有退換（非企業(yè)商品質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題造成的）涉及到收費(fèi)的，已事先向顧客明示。顧客已進(jìn)行了確認(rèn)且符合要求。

評(píng)價(jià)商品賠付制度。該公司已建立了相關(guān)文件，并按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，執(zhí)行先行賠付制度。近一年暫未發(fā)生召回等服務(wù)。

06顧客服務(wù)及處理情況

評(píng)價(jià)客戶服務(wù)情況。該公司設(shè)立有預(yù)約、咨詢、退貨要求、投訴等顧客反饋渠道，建立顧客服務(wù)熱線或 24 小時(shí)服務(wù)時(shí)間，并明示受理時(shí)間。

評(píng)價(jià)應(yīng)對(duì)投訴等突發(fā)事件情況。該公司售后服務(wù)部記錄顧客投訴，建立完整的投訴檔案。是否能夠及時(shí)反饋和處理顧客投訴，有效解決顧客投訴。是否能按照要求配備售后服務(wù)調(diào)解人員，能夠?qū)ν话l(fā)事件進(jìn)行及時(shí)處理、對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行補(bǔ)救的措施等。

以上現(xiàn)場(chǎng)審查/評(píng)價(jià)內(nèi)容，都要有相應(yīng)的文件資料，加上運(yùn)行文件記錄，最終認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢查組嚴(yán)格按照《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)，經(jīng)過(guò)測(cè)評(píng)，該公司綜合測(cè)評(píng)為95.5分，評(píng)定星級(jí)為五星級(jí)。